بازاریابی رابطهای یا بازاریابی رابطهمند یک تاکتیک بازاریابی است. و از مباحث مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. این تاکتیک میتوانید بهعنوان یک نگرش در کسب و کار، به رشد شما کمک کند.
بازاریابی رابطهای با هدف ایجاد وفاداری و صمیمیت مشتری شکل گرفته است. اما میتوان به صورت کلی از آن در بخشهای دیگر مدیریت کسب و کار هم استفاده کرد. در ادامه با معرفی و بررسی این تاکتیک بازاریابی در سایت فوربو دیجیتال مارکتینگ همراه باشید.
مقدمه؛ به دنبال رابطه پایدار باشید!
اگر به این تاکتیک بازاریابی مثل یک رابطه عاطفی نگاه کنید، درک آن برایتان راحتتر خواهد بود. دقیقا در این تاکتیک شما باید با مشتری خود وارد رابطه شوید. بازاریابی رابطهای وقتی شروع میشود که کسی مشتری کسب و کار شما میشود. ارتباط شما با آن مشتری و ادامه این رابطه در چارچوب بازاریابی رابطهای یا همان بازاریابی رابطهمند تعریف میشود.
هر چه سعی کنید با روشها و تکنیکهایی مشتری را همراه خود کنید و ارتباط خود را با آن ادامه دهید، به کسب و کار خود سود رساندهاید. مشتریان و در ادامه مشتریان وفادار مهمترین چیز برای شما هستند. کسی یک بار از شما خرید کرده است بهمراتب راحتتر دوباره از شما خرید میکند. و شما هزینه بسیار کمتری را باید برای پرداخت دوباره آن خرج کنید به نسبت اینکه بخواهید یک مشتری جدید را جذب کنید.
از همین رو باید سعی کنید با مشتریهای خود ارتباط دوطرفه داشته باشید. رابطه یکطرفه طبیعتا جذاب نیست. مشتری را پس از خرید رها نکنید. وارد یک رابطه پایدار با آن شوید تا رشد کسب و کار شما تضمین شده باشد.
این تاکتیک بازاریابی هم مثل اکثر تاکتیکهایی که تا کنون بررسی کردهایم، قدمت زیادی دارد. و در انواع کسب و کار سنتی و شرکتها و حتی مغازههای کوچک در مقیاسهای کوچک و بزرگی اجرا شده است.
اما همانند سایر مدلهای دیگر، در سایت فوربو قصد داریم به این تاکتیک رنگ و بوی دیگری دهیم. و از آن در حوزه دیجیتال مارکتینگ استفاده کنیم. و بهگونهای این تعریف از علم بازاریابی را شرح دهیم که به درد فضای آنلاین و کسب و کار اینترنتی بخورد. در ادامه مقاله همراه باشید.
بازاریابی رابطهای چیست؟
بازاریابی رابطهای یا بازاریابی رابطهمند یا بازاریابی رابطهمحور (Relationship Marketing) یک نوع تاکتیک بازاریابی با هدف حفظ مشتری و ایجاد یک رابطه دو طرفه با آن است. به طوری که هم شما از حضور دوباره مشتری سود ببرید، هم مشتری از محصولات و خدمات شما با اشتیاق استفاده کند.
در این تاکتیک بازاریابی شما میتوانید با هزینه بسیار کم مشتریهای خود را مجدد تبدیل به مشتری کنید. یا به اطلاح آنان را در مدل سفر مشتری (Customer Journey) تبدیل به مشتری تکرار خرید (Repeat Customer) کنید.
بازاریابی رابطهمند میتواند منجر به ایجاد یک رابطه پایدار و طولانی مدت بین شما و مشتری شود. مشتری به مرحله مشتری وفادار میرسد. و همانطور که مطرح شد شما با هزینه کم میتوانید مجدد خرید ایجاد کنید. در مقایسه با تبلیغات یا سایر تکنیکها که بهمنظور جذب مشتری جدید اجرا میشوند، بازاریابی رابطهای هزینه کمی دارد.
بازاریابی رابطهای چه زمانی شروع میشود؟
وقتی هر دو طرف راضی و خوشحال باشند! بازاریابی رابطهای بعد از مرحله اولین خرید مشتری میتواند ایجاد میشود. مشخصا تمامی تعریفها و منابع در خصوص این تاکتیک به بعد از خرید و یا استفاده از خدمات مربوط میشود. شما با نگهداری اطلاعات مشتریان خود میتوانید آنها را وارد مسیر این تاکتیک بازاریابی کنید.
از آنجایی که قصد داریم در حوزه دیجیتال مارکتینگ این مباحث را مجدد تعریف کنیم، باید گفت که منظور از خرید، صرفا خرید محصول نیست. شما در یک کسب و کار اینترنتی که خدماتی را ارائه میدهد هم میتوانید از این تاکتیک استفاده کنید. سایتهایی که اشتراک ویژه زماندار دارند، یا سرویسهایی را بهصورت ماهانه ارائه میدهند هم مانند یک فروشگاه اینترنتی میتوانند روی تکنیکهای بازاریابی رابطهای حساب باز کنند.
اهداف بازاریابی رابطهای
به صورت کلی میتوان دو هدف را برای بازاریابی رابطهای درنظر گرفت.
یک) تبدیل مشتری به مشتری وفادار
همانطور که اشاره شد، بازاریابی رابطهای یا رابطهمند بعد از اولین خرید مشتری میتواند شروع شود. حال این مشتری پس از خرید از شما از کسب و کار شما جدا میشود. اون به چیزی که میخواسته رسیده و ممکن است تا مدتی نیازی به شما پیدا نکند.
برای مثال در یک فروشگاه اینترنتی حوزه پوشاک، کسی از شما یک شلوار خریده است. و احتمالا ماه بعد دوباره به خرید شلوار نیاز پیدا نخواهد کرد.
یا حتی ممکن است کالای خریداری شده و یا سرویس استفاده شده جز موارد مصرفی باشد. یعنی مشتری دوباره به آن نیاز پیدا کند. اما باز هم چرا دوباره باید شما را انتخاب کند؟ دلیل اینکه یکبار خرید کرده است، کافی نیست. در بازاریابی رابطهای ما قصد دارید دلایل محکمتری را برای آن بیاوریم.
بهعنوان اولین هدف این تاکتیک بازاریابی ما سعی میکنیم که مشتری و خریدار را تبدیل به مشتری تکرار خرید کنید. یعنی حداقل یک بار دیگر از ما خرید کند. اما کار به همینجا ختم نمیشود.
در عنوان مقدمه مطرح شد که بهدنبال رابطه پایدار باشید!
با مشتری هم باید وارد رابطه طولانی مدت، یک پیشنهاد برای خرید دوم کافی نیست. باید پیشنهادهای بهتری به آن بدهید. او را راهنمایی کنید، به آن مشاوره بدهید و فرآیند تصمیمگیری را برای آن راحت کنید.
مسیری را در بازاریابی رابطهای باید طی کنید که از مشتری تکرار خرید که حداقل یکبار خرید را تکرار کرده است، تبدیل به مشتری وفادار کسب و کار شما شود.
[megadesc]پیشنهاد مقاله: همهچیز در مورد انواع مشتری و نردبان وفاداری[/megadesc]
دو) نزدیکی به مشتری در راستای برندسازی
در بازاریابی رابطهای صرفا نیاز نیست به دنبال فروش باشیم. هدفهای کلی بازاریابی را بهیاد بیاورید. ما دو هدف کلی برای همه مدلهای بازاریابی داریم. یکی فروش و یکی برندسازی است. با اینکه برندسازی خودش در نهایت مجدد به فروش کمک میکند، اما میتوان برای آن تکنیکهای متفاوتی را درنظر گرفت.
در بازاریابی رابطهای یا بازاریابی رابطهمند شما باید مخاطبین خود را بشناسید. بر اساس سلیقه و علایقی که دارد، به آنها سرویس ارائه دهید. در کسب و کار شما این سرویس میتواند محتوا با کیفیت باشد. در خصوص موضوعات جذاب برای کاربر تولید محتوا کنید. جدیدترین اخبار و اطلاعات را به گوش آن برسانید.
سعی کنید مشتریها را همراه کسب و کار خود نگهدارید. این چیزی است که در بازاریابی رابطهای بهدنبال آن هستیم. یک رابطه طولانی مدت و پایدار. شما با ارائه محتوا کاربردی و مفید، یک مشتری را در کنار کسب و کار خود نگه میدارید. سر زدن آن مشتری به سایت شما هم از لحاظ اعتبار سایت برای شما سود خواهد داشت.
اما از همه این موارد مهمتر این است که همراه کردن کاربر با کسب و کار و برطرف کردن نیازهای آن، میتواند منجر به خریدهای بعدی نیز شود. یعنی صرفا شما آن را دعوت به خرید بیشتر و ارائه پیشنهاد نمیکنید، اما مثل هدف کلی برندسازی، این هدف جدید خودش برای شما و کسب و کارتان محقق خواهد شد.
چگونه از بازاریابی رابطهای در کسب و کار اینترنتی استفاده کنیم؟
در اولین مثال مطرح شده در مقاله، درمورد یک فروشگاه اینترنتی پوشاک گفتیم. فرض کنید کسی از شما شلوار خریده است. طبیعی است که به سرعت آن شخص نیاز به شلوار دیگر پیدا نمیکند. اما ممکن است با دیدن کفشهایی که به آن شلوار میآیند، ترغیب شود که یک کفش هم خریداری کند.
این هنر شما در بازارابی است. شما با استفاده از بازاریابی رابطهای سعی میکنید که کسب و کار خود را به مشتری نزدیک نگه دارید. سعی کنید با ارائه یک پیشنهاد مانند تخفیف -یا کد تخفیف- به سراغ مشتری بروید. او در اولین مرحله باید خرید خود را تکرار کند تا مشتری تکرار خرید شود.
میتوانید از طریق بازاریابی ایمیلی لیست متفاوتی از افرادی که از دستهبندی شلوار خرید کردهاند درست کنید. سپس برای آنها از سایر لوازم مرتبط با شلوار بگویید. مثلا کمربند!
همانطور که مطرح شد صرفا تکرار خرید در همان لحظه نیست. بلکه برندسازی اهمیت بیشتری میتواند در نهایت برای شما داشته باشد. پس همیشه لازم نیست که به مشتری پیشنهاد خرید بدهید.
یک مقاله جامع در محصول خریداری شده بنویسید. مقاله آموزشی با توجه به موضوع کسب و کارتان. و آن را برای افرادی که از یک دستهبندی خاص مدنظر خرید کردهاند ارسال کنید. آنها را همراه بخش بلاگ خود کنید.
میتوانید در خصوص محصولات خریداری شده توسط کاربر یک پادکست بسازید. با ساخت پادکست و انتشار آن میتوانید خیلی موثر افراد را همراه کسب و کار و فروشگاه خود نگه دارید. به پادکست حتما فکر کنید. فرقی هم نمیکند که در چه حوزهای فعالیت میکند. محتوای صوتی جذابیت خاصی دارد.
طبیعتا هر چه بیشتر از تکنیکهای نیچ مارکتینگ در راهاندازی کسب و کار اینترنتی خود استفاده کرده باشید. کار شما برای بازاریابی رابطهای هم راحتتر است. منظور این است که هر چه تخصصیتر کار خود را شروع کرده باشید، برای مثال فقط در حوزه پوشاک فعالیت کنید. یا فقط موبایل بفروشید. راحتتر میتوانید کاربران را همراه کسب و کار خود کنید.
تولید محتوا با کیفیت و ارائه رایگان محتوا آموزشی منظم و با برنامه در کسب و کارتان میتواند در همراه کردن و ایجاد یک رابطه بین شما و مشتری بسیار مفید و موثر باشد.
رسانههای اجتماعی نیز جذاب دیگر برای همراه کردن مشتری است. به آنها بگویید که برای مثال اینستاگرام شما را دنبال کنند، تا از آخرین تخفیفها و فروشها ویژه آگاه شوند. به این شکل میتوانید رسانههای اجتماعی خود را هم تبدیل به ابزاری برای بازاریابی رابطهای کنید.
پشتیبانی و خدمات پس از فروش در بازاریابی رابطهای
ارائه یک پشتیانی حرفهای برای بعد از فرآیند خرید بسیار موثر است. اینکه مشتری بداند شما برایاش ارزش قائل هستید و پیگیرش هستید، در همراه کردن و ایجاد یک رابطه تاثیرگذار است. پشتیبانی شما میتواند به صورت انجام گیرد. یا به صورت غیر مستقیم یا مستقیم.
حالت غیر مستقیم آن به این شکل است که برای مثال همان شخصی که از سایت فروشگاهی شما شلوار خریده است را مدام با مطالب آموزشی پیرامون شلوار آگاه کنید. مثلا مقاله در خصوص نگهداری و بهترین راه شستشو انواع شلوار را برای او بفرستید. یک کتاب آموزشی رایگان، پادکست یا یک ویدیو مرتبط میتواند بسیار موثر باشد.
اگر خودتان تولید کننده این نوع محتوا باشید که بسیار عالی است. اما اگر توان آن را نداشتید، همین که مشتری را از آخرین اطلاعات و آموزشها آگاه کنید هم اهمیت زیادی دارد. ایجاد این حس که مشتری احساس کند ارزش داشته است، یک فاکتور کلیدی در بازاریابی رابطهای است.
حالت مستقیم یعنی تماس مستقیم و ارتباط گرفتن با آن. این حالت مستقیم را امروزه بیشتر در سرویسها و کسب و کارها مشاهده میکنیم.
ثبت نظر، ارسال نظر در مورد کیفیت خدمات، کیفیت محصول و اعلام رضایت یا عدم رضایت، راهی برای همراهی مشتری هستند.
دریافت این اطلاعات در عین حال که برای کسب و کار شما اهمیت زیادی دارد. این پیام را هم به مشتری منتقل میکند که نظر و حرف آن با اهمیت است و برای شما ارزش دارد.
اگر کسب و کار آموزشی دارید و آموزشهایی را در قالب کلاس و دوره ارائه میدهید. بازاریابی رابطهای کاملا بهکار شما میآید. با تماس گرفتن و ایمیل زدن و سوال پرسیدن در خصوص نحوه استفاده از آموزش میتواند به ایجاد رابطه با مشتری کمک کند.
مشتری احساس نمیکند که شما فقط به دنبال پول آن بودهاید، و حال که خرید را انجام داده، دیگر کاری با آن ندارید. سوال پرسیدن در مورد اینکه آیا آموزشها را دیده و چگونه از آن استفاده میکند، یک روش بسیار خوب برای ایجاد رابطه با مشتری است. که در برخی از کسب و کارهای آموزشی شاهد آن هستیم.
باشگاه مشتریان
برای همه کسب و کارها داشتن باشگاه مشتریان (Customer Club) میتواند یک عامل تعیینکننده در ایجاد رابطه با مشتری باشد. در واقع شما با ایجاد یک باشگاه مشتریان و تخصیص امتیاز و اعتبار به مشتریها میتوانید به همراهی آنها ارزش واقعی دهید.
شارژ کردن کیف پول، دادن اعتبار سایت برای ارسال رایگان، دادن اعتبار و جمعکردن برای گرفتن تخفیف و یا شرکت دادن افراد در قرعهکشی از مواردی است که میتوانید به همراهی کاربر ارزش دهید.
بسیاری از سایتها در ازای خرید کاربران مبلغی را به کیف پول آنها بر میگردانند تا در خرید بعدی از آن استفاده کنند. یا اعتباری را در بخش باشگاه مشتریان ذخیره میکنند که با جمع شدن آنها میتوان کاری را انجام داد.
بازارابی رابطهای یا بازاریابی رابطهمند میتواند با وجود یک باشگاه مشتریان جذابتر، حرفهتر و با برنامهتر دنبال شود.
بازاریابی رابطهمند در مدل کسب و کار B2B
تا به اینجا همه مباحث مطرح شده مربوط به مدل کسب و کار B2C بود. یعنی ارتباط یک کسب و کار با مشتری. اما بازارابی رابطهای به این مدل کسب و کار خلاصه نمیشود. و همانطور که در اولین بخش مقاله مطرح شد، این مورد میتواند بهعنوان یک نگرش در کسب و کار شما نیز باشد.
شما در قرادادها و معاملات تجاری خود با کسب و کارهای دیگر هم میتوانید از بازاریابی رابطهای استفاده کنید. نگاه شما باید بهگونهای باشد که برای کسب و کار مقابل هم این همکاری سودآور باشد. نگاه دو طرفه داشتن و دادن پیشنهادهایی برای ادامه همکاری یا توسعه همکاری از روشهایی برای ایجاد یک رابطه در مدل کسب و کار B2B است.
پایان
به انتهای مقاله بازاریابی رابطهای یا بازاریابی رابطهمند رسیدیم. در این مقاله سعی شد به صورت کلی اطلاعاتی در خصوص این تاکتیک بازاریابی در اختیار شما قرار گیرد. مثل همه مقالات سایت فوربو سعی کردیم نگاهی هم به دیجیتال مارکتینگ داشته باشیم. و مفاهیم و تعاریف علم بازاریابی را با نگاهی نو در فضای کسب و کارهای اینترنتی و آنلاین مورد بررسی قرار دهیم.
در صورتی که سوالی در خصوص محتوا این مقاله داشتید، حتما اون رو از طریق بخش نظرات ارسال کنید. ما حتما به نظر شما پاسخ خواهیم داد.
[megadesc]
حامی این مقاله سایت فوربو شوید
حامی این مقاله سایت فوربو شویددر صورتی که این مقاله برای شما مفید بود، میتوانید با انتخاب یکی از آیتمهای زیر، بهصورت کاملا اختیاری از فوربو حمایت کنید.
۲ هزار تومان | ۵ هزار تومان | مبلغ دلخواه
یا ما را در رسانههای زیر دنبال کنید
اینستاگرام | توییتر | تلگرام
[/megadesc]