همه‌چیز در مورد نردبان وفاداری و انواع مشتری

نردبان وفاداری یکی از تعریف‌های علم بازاریابی است که تعریف آن شامل تعریف انواع مشتری و ترتیب علاقه‌مندی و خرید آنها از یک کسب و کار است. نردبان وفاداری که در زبان‌ انگلیسی Loyalty Ladder نامیده می‌شود، در ابتدا ما را با انواع مشتری از مشتری مشکوک، مشتری احتمالی، مشتری، مشتری تکرار خرید، مشتری وفادار و در نهایت مشتری طرفدار آشنا می‌کند. این تعریف مربوط به علم بازاریابی بوده است اما ما در این مقاله سعی می‌کنیم، مدل امروزی آن که به بازاریابی دیجیتال مربوط می‌شود را معرفی و بررسی کنیم. در ادامه با سایت فوربو دیجیتال مارکتینگ همراه باشید.

یک پیشنهاد: مقالات سایت فوربو به گونه‌ای نگارش می‌شوند که در راستای تکمیل یک هدف باشند. به همین دلیل در ابتدای مقالاتی که ارتباط‌هایی با یک دیگر دارند، سطری با عنوان پیش‌نیاز نوشته می‌شود که توصیه می‌کنیم، آن را هم مطالعه کنید، زیرا برخی عناوین ممکن است در این مقاله مطرح شوند اما توضیح کامل آنها در مقاله پیش‌نیاز باشد. همچنین سعی می‌کنیم کلمات کلیدی هر مقاله را به صفحه مربوطه لینک دهیم تا شما در صورت نیاز به اطلاعات بیشتر به همه مقالات آن موضوع دسترسی داشته باشید.

[megadesc]

پیشنهاد: لیست کامل مقالات تاکتیک‌های بازاریابی

[/megadesc]

نردبان وفاداری چیست؟

نربادن وفاداری (Loyalty Ladder) در علم بازاریابی نردبانی است که هر پله آن یک نوع مشتری قرار دارد. این مشتری‌ها کسانی هستند که قرار است از کسب و کار شما استفاده کنند. یعنی یا محصولی از شما خریداری و یا از خدمات‌تان استفاده کنند. پله‌ها نردبان وفاداری از مشتری مشکوک شروع شده و تا پله آخر که مشتری طرفدار است، ادامه پیدا می‌کنید. این نردبان، روندی است که شما باید به آن برسید. در کسب و کار باید بتوانید یک مشتری که به‌خدمات شما نیاز دارد و مشتری مشکوک نام دارد را شناسایی و طبق مراحلی آن را تا پله آخر برسانید تا مشتری وفادار کسب و کار شما شود. در ادامه با تک‌تک پله‌های نردبان وفاداری و انواع مشتری آنشا خواهید شد.

معرفی انواع مشتری همراه با مثال

مشتری مشکوک

مشتری مشکوک یا Suspect Customer فردی است که به‌خدمات شما نیاز دارد و شما هم محصول و یا خدماتی را برای آن درنظر گرفته‌اید. مشتری مشکوک که اولین پله نردبان وفاداری است، درست در بازاری قرار می‌گیرد که بازار آماده نام دارد. برای آشنایی با انواع بازار حتما مقاله بازار هدف چیست را مطالعه کنید. در مثال‌های مطرح شده سعی می‌کنیم، یک کسب و کار اینترنتی را انتخاب و مثال‌ها را بر منبای آن بزنیم تا مقاله بیشتر به حوضه بازاریابی دیجیتال نزدیک‌ شود. برای مثال شما صاحب یک وب‌سایتی هستید که در خدمات ترجمه را ارائه می‌دهید. حال کسانی که به‌دنبال سفارش ترجمه یک مقاله هستند، مشتری مشکوک شما به‌حساب می‌آید. یعنی آنها به خدمات شما نیاز دارند و شما هم در آن حوضه فعالیت می‌کنید.

مشتری احتمالی

مشتری احتمالی یا Prospect Customer همان مشتری مشکوکی است که به‌دنبال یافتن کسب و کار شما است و اولین ارتباط را با شما برقرار می‌کند. فرض کنید، مشتری مشکوک به‌دنبال خرید کفش به‌صورت آنلاین و شما هم صاحب یک فروشگاه اینترنتی با حوضه کاری کیف و کفش هستید. وقتی مشتری مشکوک به کفش نیاز دارد و با جستجو در اینترنت به وب‌سایت شما می‌رسد یا تبلیغ شما را در یکی دیگر از سایت‌ها می‌بینید و سپس وارد سایت شما می‌شود، اولین ارتباط را برقرار کرده و به مشتری احتمالی شما تبدیل خواهد شد.

مشتری

مشتری یا Customer همان مشتری احتمالی است که حال شما خریدی انجام داده است. یا محصول موردنظر خود را خریداری کرده و یا از سرویس‌های شما استفاده کرده است. پله سوم که مشتری نام دارد در تعریف انواع بازارها نیز در جایگاه بازار تحت‌نفوذ قرار می‌گیرد، یعنی افرادی که تا به‌حال حداقل یک‌بار از شما خریدی انجام داده‌اند. مهم‌تر از پیدا کردن مشتری، حفظ کردن و راضی کردن آن برای خرید بعدی است و در اصل تبدیل کردن آن به مشتری تکرار خرید است.

مشتری تکرار خرید

مشتری تکرار خرید یا Repeat Customer طبیعتا مشتری است که بیش از یک‌بار از خدمات و محصولات شما استفاده کرده است. این نوع مشتری در مرحله میانی نردبان وفاداری قرار دارد. وقتی شما خدماتی را به‌درستی و با کیفیت ارائه دهید، احتمال اینکه یک مشتری دوباره از شما خرید کند بالا می‌رود. برای مثال شما یک فروشگاه اینترنتی لوازم جانبی موبایل دارید و یک مشتری احتمالی از شما یک قاب موبایل خریداری کرده و مشتری شما می‌شود. حال وقتی این شخص مجدد با مراجعه به وب‌سایت شما، قاب و یا محصول دیگری را خریداری کند، تبدیل به مشتری تکرار خرید می‌شود و بسیار مهم است که بتوانید آن را تا پله‌های بعدی نردبان وفاداری همراهی کنید.

مشتری وفادار

مشتری وفادار یا Loyal Customer مشابه قبل، مشتری تکرار خریدی است که دیگر هر خریدی داشته باشد، از فروشگاه شما انجام می‌دهد. مشتری وفادار چیزی است که همه کسب و کارها به دنبال آن هستند. در مثال قبل فرض کنید که شخصی که دوبار شما قاب گوشی خریده است، با مشکل شارژدهی باتری روبرو می‌شود، اگر بازهم به سراغ شما بیاید، یعنی آن شخص مشتری وفادار شما است. این مرحله تنها برای خرید سوم نیست و حتی تا بالاترین تعداد خرید را هم شامل می‌شود. البته کسب و کارهای بزرگ برای تک‌تک مشتریان حساب‌هایی جداگانه دارند و آنها را بر اساس تعداد خرید، دسته‌بندی می‌کنند.

مشتری طرفدار

مشتری وفادار یا Advocate Customer تمامی ویژگی‌های مشتری وفادار را دارد و تنها یک مورد به آن اضافه شده است. مشتری طرفدار هم همه خرید‌های خود را از فروشگاه شما انجام می‌دهد و علاوه بر آن فروشگاه شما را هم به دوستان و سایر افراد پیشنهاد می‌دهد و توصیه می‌کند که آنها هم از شما خرید کنند. رسیدن به مشتری طرفدار، پروژه‌ای است که تعداد کمی از کسب و کارها به آن می‌رسند اما باید برای آن تلاش کرد که حداقل به پله‌های پایین‌تر نردبان وفاداری رسید. در همان فروشگاه لوازم جانبی اگر مشتری وفادار، به یکی از دوستان خود که به‌دنبال قاب موبایل است، پیشنهاد دهد که از فروشگاه شما خرید کند، یعنی وظیفه طرفداری خود را انجام داده است.

نربادن وفاداری در کسب و کارهای اینترنتی

وقتی خودتان از کسب و کارتان راضی نباشد، چطور انتظار دارید که دیگران مشتری طرفدار شما شوند؟

استفاده و به‌کارگیری از اصطلاح نربان وفاداری امری ضروری برای همه کسب و کارهای اینترنتی است و همه باید برای رسیدن به مشتری طرفدار تلاش کنند اما یکی از ویژگی‌های مثبت کسب و کارهای اینترنتی این است که پیدا کردن و شناسایی این پله‌ها کاری بسیار آسان است و افراد خیلی بهتر و دقیق‌تر از کسب و کارهای سنتی می‌توانند مشتری خود را تا پله‌های آخر نردبان وفاداری همراهی کنند.

همچنین تکنیک‌هایی در دیجیتال مارکتینگ وجود دارد که کمک می‌کند زودتر به اهداف خود برسید و مشتری‌ها را ترغیب به خرید مجدد کنید. پیش از وارد شدن به مثال‌های عملی برای تبدیل افراد به مشتری و طی کردن پله‌های نردبان وفاداری لازم است در ابتدا یک مسئله را برای خود مشخص کنید. آیا خدمات و یا محصول شما با کیفیت است یا خیر؟ آیا خودتان اگر به‌جای مشتری باشید، حاضر بودید که تنها از خدمات خود استفاده کنید یا خیر؟

اگر جواب این سوال‌ها منفی است، پیش از اینکه به دنبال مشتری و سپس تبدیل آن به مشری طرفدار باشید، باید روی کسب و کار خود کار کنید و بتوانید آن را به ایده‌آل خود نزدیک کنید. وقتی خودتان از کسب و کارتان راضی نباشد، چطور انتظار دارید که دیگران مشتری طرفدار شما شوند.

چگونه «مشتری مشکوک» را تبدیل به «مشتری احتمالی» کنیم؟

اولین نکته در بحث مشتری مشکوک این است که فرقی ندارد شما از کدام تکنیک بازاریابی برای پیدا کردن مشتری استفاده کرده باشید. مشتری مشکوک در مرحله بعد از بازاریابی برون‌گرا و درون‌گرا است و شما چه خودتان مشتری را جذب کرده و چه با تبلیغ این کار را کرده باشید، مشتری مشکوک وجود دارد و وقتی به کسب و کار شما سر زد، خودش تبدیل به مشتری احتمالی شده است. سیاست‌های یک کسب و کار برای دیده شدن منجر به بازدید یک مشتری احتمالی می‌شود. در کسب و کار اینترنتی شما می‌توانید با تکیه بر بازاریابی درون‌گرا و استفاده از بازاریابی موتور جستجو مشتری‌های احتمالی زیادی را وارد فروشگاه اینترنتی و یا وب‌سایت خود کنید و به‌این گونه شما اولین قدم که تبدیل «مشتری مشکوک» به «مشتری احتمالی» است را برداشته‌اید.

چگونه «مشتری احتمالی» را تبدیل به «مشتری» کنیم؟

یکی از مسائل اصلی و بنیادی هر وب‌سایت فروشگاهی با وب‌سایتی که خدماتی را به صورت آنلاین به کاربران ارائه می‌دهد، این است که چگونه بازدیدکنندگان محصولات و خدمات خود (که مشتری احتمالی هستند) را تبدیل به مشتری کند. در مورد این موضوع می‌توان یک مقاله کامل نوشت و به‌زودی هم اینکار را انجام خواهیم داد اما به صورت خلاصه می‌توان گفت که تبدیل کردن «مشتری احتمالی» به «مشتری» فرآیندی چند مرحله‌ای است و اساس آن هم به اساس داشتن یک وب‌سایت خوب مربوط می‌شود. طراحی قالب و رنگ‌آمیزی آن اولین نکته‌ای است که کاربر را جذب می‌کند.

در ادامه سرعت لود سایت شما باید بالا باشد و محصولات به‌سرعت به کاربر نمایش داده شوند. طراحی رابط کاربری (UI) و تمرکز بر روی تجربه کاربری (UX) دو مورد دیگری است که می‌تواند تاثیرگذار باشد، زیرا باید اجزا و المان‌های سایت شما به‌درستی در مکان‌های درست به کاربر نمایش داده شوند تا راحت‌تر بتواند با سایت شما کار کند. همچنین تصاویر محصول، متن توضیحات و دادن ارائه مقاله در مورد آن محصول نیز می‌تواند بسیار موثر باشد. در ادامه باید سعی کنید تاجایی که امکان دارد، مراحل خرید و ثبت سفارش را کوتاه کنید تا کاربر بتواند به‌سرعت خرید خود را انجام دهد.مجموعه این فرآیند باعث می‌شود که کاربر که مشتری احتمالی شما بوده، خریدی از شما انجام دهد و تبدیل به «مشتری» شود.

چگونه «مشتری» را تبدیل به «مشتری تکرار خرید» کنیم؟

بزرگ‌ترین اشتباه هر کسب و کار و یا فروشگاه اینترنتی، رها کردن مشتری پس از اولین خرید است. وقتی شما مشتری خود را رها کنید و دیگر به او پس از خرید، سرویس ندهید، امکان ندارد که دوباره به سایت شما آمده و خرید دیگری را ثبت کند. شما باید با تهیه لیست مشتریان، آنها را برای خود دسته‌بندی کنید و با توجه به نیازهای آن‌ها، پیشنهادهای خرید هوشمندانه‌ای را برای خرید بعدی ارسال کنید. در این مرحله استفاده از تکنیک بازاریابی ایمیلی بسیار موثر است و شما باید از این طریق مشتری را همراه خود، همواره داشته باشید. دادن کد تخفیف و برگزاری جشنواره‌های پایان فصل و … نقش بسیار مهمی در فروش دوباره شما خواهد داشت.

در کنار این مسائل تکنیکی، شما باید به کیفیت زیرساخت‌های خود اهمیت دهید. یعنی وقتی سفارشی ثبت می‌شود، آیا می‌توانید آن را به‌سرعت به دست مشتری برسانید؟ کیفیت دسته‌بندی یا به‌اصطلاح Packaging شما چگونه است؟ آیا محصول صحیح و سالم به‌دست مشتری رسیده است یا خیر. این مسائل نیز تاثیر مهمی خواهد گذاشت. در کنار همه این موارد، پشتیبانی را جز مهم دیگری در تبدیل «مشتری» به «مشتری تکرار خرید» دانست. پشتیبانی و خدمات پس از فروش درست، دلیل بسیار خوبی برای خرید مجدد از یک فروشگاه است.

چگونه «مشتری تکرار خرید» را تبدیل به «مشتری وفادار» کنیم؟

تبریک می‌گویم، اگر همین که توانسته‌اید «مشتری» را تبدیل به «مشتری تکرار خرید» کنید، یعنی موفق عمل کرده‌اید و به‌احتمال زیاد می‌توانید با پله آخر این نردبان وفاداری پیش بروید. وقتی یک مشتری خرید خود را تکرار می‌کند و در ماه‌های آینده و یا به بیان دیگر، در بازه‌های زمانی طولانی مدت، مجدد از فروشگاه شما خریدی انجام می‌دهد یعنی به کسب و کار شما علاقه‌مند است. اما اگر بخواهید آن را برای همیشه جذب خود کنید، می‌توانید در اولین قدم، برای او هدیه ارسال کنید. همراه خریدش می‌توانید هدیه برای او بفرستید و از آن بابت همراهی‌اش تشکر کنید. همچنین رسانه‌های اجتماعی نقش مهمی در همراه کردن مخاطب دارند و شما می‌توانید از آنها بخواهید که عضو کانال‌های ارتباطی شما در رسانه‌های اجتماعی شوند.

اما چیزی که باعث می‌شود شما آن «مشتری تکرار خرید» را تبدیل به «مشتری وفادار» کنید، این است که پیشنهادهای خود را هوشمندانه کنید. مثالی همیشه از بازاریابی ایمیلی هوشمندانه فروشگاه آمازون می‌شود که قصد دارم آن را مجدد عنوان کنم. وقتی شما از آمازون یک قهوه‌ساز سفارش دهید، از هفته بعد خبرنامه ایمیلی آمازون برای شما پیشنهاد خرید انواع قهوه‌ها و همچنین لوازم مرتبط مانند ماگ و لیوان، ارسال می‌کند. به این صورت خرید بعدی مشتری حدس زده می‌شود و این یعنی همراهی بیشتر و هم‌قدم شدن با مشتری.

چگونه «مشتری وفادار» را تبدیل به «مشتری طرفدار» کنیم؟

با اینکه رسیدن به دومرحله قبل خودش موفقیت است و نشان از کیفیت عملکرد شما دارد اما باز این «مشتری طرفدار» است که همه شرکت‌های بزرگ به دنبال آن هستند. یعنی شخصی که علاوه بر اینکه از خدمات شما استفاده می‌کند، شما را به افراد دیگر توصیه می‌کند. برای رسیدن به این مرحله باید علاوه بر اینکه همه موارد گذشته را باید رعایت کنید، همچنین باید به‌فکر توسعه و ارتقا سطح کیفی خدمات خود باشید.

یعنی کیفیت خدمات خود را بالاتر ببرید. فروشگاه اینترنتی خود را از لحاظ طراحی بهبود دهید. و اصلا مشابه شرکت‌های بزرگ با ایجاد یک فضای تبلیغاتی افراد را مشغول گفتگو از طریق بازاریابی ویروسی و بازاریابی دهان به دهان کنید. حال کسانی که به‌شما وافادار بوده‌اند، در این گفتگوهای ایجاد شده به‌نفع شما سخن خواهند گفت و از این طریق تبلیغ خواهید شد. البته این یک تکنیک است که می‌توانید آن را انجام دهید تا حتما گفتگویی صورت گیرد اما در حالت معمول ایجاد مسابقه و تشویق افراد به دعوت دوستان‌شان، یکی از راه‌هایی است که امروزه مورد استفاده قرار می‌گیرد. اما در پایان یادتان نرود که اگر کیفیت کار شما بالا باشد، خودش تبلیغ خواهد شد.

حامی این مقاله سایت فوربو شوید

در صورتی که این مقاله برای شما مفید بود، می‌توانید با انتخاب یکی از آیتم‌های زیر، به‌صورت کاملا اختیاری از فوربو حمایت کنید.

۲ هزار تومان | ۵ هزار تومان | مبلغ دلخواه

یا ما را در رسانه‌های زیر دنبال کنید

اینستاگرام | توییتر | تلگرام